Biznesowe znaczenie dostępności - accessibility

Cel biznesowy kontra dostępność

Dziś postaram się napisać dlaczego accessibility jest istotne nie tylko dla użytkownika końcowego, ale dla osób podejmujących istotne decyzje biznesowe. Ponieważ o benefitach dostępności dla osób z dysfunkcjami pisał już nie jeden, ale mało kto pisze o nich w kontekście klienta/firmy, której to produkty lub usługi mają być dostępne.

W mojej ocenie jest to ważne gdyż mówienie o etycznym podejściu do konsumenta, nie przekona twojego klienta do zainwestowania w dostępność. Nawet jeżeli postraszysz go odpowiednim aktem prawnym też nie wiele to może dać. Przykładem jest Zjednoczone Królestwo, którego Equality Act¹ zabrania dyskryminacji osób niepełnosprawnych (także w sieci), a jakoś z tego tytułu nie ma fali pozwów sądowych jak to ma miejsce w USA². W Polsce jest podobnie - istnieje rzesza ludzi dyskryminowanych nie tylko poprzez prawo, ale zwykłe niedbalstwo i brak świadomości. Brakuje też empatii.

No dobrze, ale samą empatią nikt biznesu nie zbudował. Empatia i wytrychy etyczne w stylu „powinniśmy zapewnić dostępność, aby pomóc osobom z dyzfunkcjami” to często za mało aby przekonać klienta, by przeszedł z tobą przez proces „udostępniania” swoich produktów czy usług.

Dostępność jest wartością biznesową, a jej brak to wielka utrata dochodu

Za każdym razem gdy klient pyta, „a co ja z tego będę miał?” zapewne zastanawiacie się co mu odpowiedzieć, aby przekonać go na wydanie dodatkowych dolców, funtów lub eurasów na zapewnienie dostępności? Z tymi dowodami zazwyczaj jest ciężko, gdyż nie za bardzo się ludzie tym chwalą, co sprawia że "twardych" dowodów przemawiających na korzyści dostępności jest mało.

Najlepiej gdyby dało się wykazać, że dostępność jest wartością biznesową i aby to uwiarygodnić musimy posłużyć się pewnymi statystykami.

Zacznijmy od naszego kontynentu, a mianowicie od byłego członka EU – Wielkiej Brytanii.

Na przykładzie UK wiemy, że roczna wartość całej sprzedaży detalicznej w Wielkiej Brytanii w 2020r. to 436 milionów funtów brytyjskich³.

Dodatkowo w Wielkiej Brytanii na chwilę obecną jest około 14 milionów osób niepełnosprawnych⁴.

Z tych 14 milionów niepełnosprawnych osób zaledwie 4.3 miliona kupujących online, którzy klikają z niedostępnych stron internetowych, ma łączną siłę nabywczą w wysokości 11,75 miliarda funtów⁵. Jak czytamy w raporcie Click-Away Pound Survey: „W 2016 roku badanie wykazało, że ponad 4 miliony osób porzuciło witrynę handlową z powodu znalezionych barier, zabierając ze sobą szacunkowe wydatki w wysokości 11,75 miliarda funtów. W 2019 r. ten utracony biznes, „funt za kliknięcie”, wzrósł do 17,1 miliarda funtów.”

Tak to nie pomyłka autora!

Wykonajmy szybką kalkulację.

Całkowity zysk ze sprzedaży detalicznej w UK to 436 milionów, a całkowita siła nabywcza rodzin z co najmniej 1 osobą niepełnosprawną szacowana jest na 274 miliardy funtów rocznie.

Teraz najlepsze, 75% osób niepełnosprawnych i ich rodziny opuściło firmy w Wielkiej Brytanii z powodu słabej dostępności lub obsługi klienta⁶. To daje 1.8 miliardów strat miesięcznie, co w ujęciu rocznym daje ponad 20 miliardów GBP.

Dwadzieścia miliardów straconych lub jak ktoś woli niezarobionych pieniędzy przez biznes w UK z powodu ignorowania osób niepełnosprawnych, a właściwie braku zapewnienia dostępności w swoich produktach lub usługach. Niech mi ktoś powie, że nie chciałby zarobić w ciągu roku nawet 20% tej kwoty…

Jak widać nie trzeba pozwu sądowego, aby stracić na braku dostępności.

Nie zapewniasz dostępności, to za to zapłacisz

A propos pozwów sądowych. Przenieśmy się na chwilę na inny kontynent.

Wyobraź sobie sytuację, że twoja firma ma plany działania o zasięgu globalnym, a kierownictwo firmy podjęło decyzję o ekspansji na rynek w USA. Jako, że firma nie chce podejmować ryzyka zakładania filii w obcym kraju, podejmuje się sprzedaży swoich usług/produktów online. Jak osoba lub dział odpowiedzialny za ten process, przygotowujesz swój sklep/serwis pod amerykańską walutę, dobierasz lokalnych dostawców z tego kraju, aby łatwiej było Ci dystrybuować produkty, ustalasz stawki, vat itp., itd. Powiedzmy, że wszytko wystartowało pięknie i nawet udało Ci się pozyskać klientów i zacząć czerpać zyski, aż tu nagle pewnego dnia przychodzi Ci wezwanie do sądu w sprawie dyskryminacji osób niepełnosprawnych z racji nie spełniania amerykańskiego ADA (American with Disabillity Act).

Dziwisz się tej całej sytuacji, gdyż jesteś jeszcze mało rozpoznawalną firmą na tamtym rynku, a twoim celem wcale nie było dyskryminowanie innych, bo chciałeś tylko zarobić. I nie jest to czysto teoretyczna sytuacja, bo taka miała miejsce w przypadku jednej z Brytyjskich firm, (której nazwy ze względów klauzuli poufności niestety nie mogę przytoczyć), a która wystartowała ze swoim sklepem on-line w stanach zjednoczonych i została pozwana z tego tytułu.

W USA trwa batalia o dostępność

Tak się składa, że liczba pozwów sądowych w USA z powodu braku zapewnienia dostępu do produktów lub usług dla osób niepełnosprawnych rośnie z roku na rok. Statystyki pokazują, że od roku 2013 do 2021 ilość pozwów sądowych wzrosła o 320%⁷, a pozywane są nie tylko duże firmy jak Netflix, Domino Pizza czy Burrger King, ale także małe i średnie firmy zatrudniające od 50 do 500 pracowników⁸.

Aż 79% pozwów sądowych w USA w 2021 roku dotyczyło działalności e-Commerce⁹.

Jeden z liderów w ilości składanych pozwów, zrobił to już 180 razy¹⁰ i choć w większości przypadków, dotyczyło to dostępności architektonicznej, a nie cyfrowej, to ukazuje spory problem z jakim może się wiązać biznes bez uwzględniania potrzeb osób niepełnosprawnych.

No dobrze w takim układzie z jakimi stratami finansowymi możemy się liczyć w przypadku takiego procesu sądowego?

W jednym z wywiadów udzielonych dla NYT (New York Times) wspomniany „lider” Albert Dytch przyznał, że pozwał jedną z restauracji na kwotę 75.000 dolarów włączając to wynagrodzenia prawników i ekspertów.

I to tyle? Z czym jeszcze poza lecącym na łeb PR-em, grozi Ci taki proces sądowy i czy zawsze kończy się taką karą finansową?

Po tym jak Netfix zapłacił ponad 750.000 kar i odszkodowań¹¹, korporacja Target zapłaciła 6 milionów USD kar¹², a Dominos Pizza przez wile lat sądziła się z Guillermo Roblem za brak dostępności na ich stronie internetowej i aplikacji mobilnej¹³, okazuje się, że nie są to tak małe kwoty. W szczególności, że odszkodowanie to jedno co będziesz musiał/a zapłacić, ale koszty usunięcia bariery dostępności to druga rzecz, która może okazać się równie kosztowna.

Prawdopodobne scenariusze

Ludzie w stanach są bardziej świadomi swoich praw i coraz częściej dochodzą ich przez sądem co oznacza, że na tym rynku możemy spodziewać się tylko wzrostu takich sytuacji.

Jak natomiast miewa się sytuacja w Europie?

No cóż póki co nie było słychać jeszcze o jakimś większym procesie sądowym w sprawie braku dostępności, co najwyżej możemy mówić o skargach. Te są dość popularne i choć dopiero po wielu z nich, są nakładane kary finansowe jak choćby na instytucje sektora publicznego, to nie są one tak dotkliwe jak w przypadku odszkodowań wypłacanych w stanach zjednoczonych, a których wysokość dla kilku biznesów oznaczała po prostu ich koniec.

Podsumowując

Jeśli te dwa argumenty, jak utrata dochodu i ewentualny proces sądowy za brak dostępności, nadal nie przekonają twojego klienta do inwestycji w dostępność to znaczy, że albo jest on bardzo bogaty, albo jest kompletnym ignorantem lub spełnia oba kryteria :)

Pozostaje jeszcze lokalne prawo (w Polsce np. jest to ustawa o dostęności), które także sankcjonuje instytucje lub firmy za brak dostępności. Są jeszcze Internetowe trendy jak Inclusive design, które mogą wpłynąć na nastawienie menadżmentu.

Nadzieja pozostaje także w polityce firmy Google, która póki co nie uwzględnia dostępności jako czynnik rankingowy, ale może się w każdej chwili zmienić.

Osobiście nie chcę aby dostępność była komuś narzucana, czy to poprzez proces sądowy, czy wymuszona poprzez silnik wyszykiwarki. Traktujmy dostępność jak coś nieodzownego jak np. intuicyjny interfejs czy dobrze performujący system. Odejdą nam wtedy obawy o dyskryminację, przestrzeganie przepisów, pozwy sądowe czy odszkodowania, a i świat przynajmniej ten cyfrowy, stanie się odrobinę lepszy.