Internetowa zapaść Polaków

Przypadek z byłą TP S.A.

Początkowo z małżonką mieszkaliśmy w małej miejscowości, w której zakładaliśmy pewne problemy z dostępnością sieci. Niestety jedynym dostawcą usług szerokopasmowych nazwijmy na tak zwanym "stałym łączu" była Telekomunikacja Polska obecnie firma Orange. Chcąc „założyć” sobie Internet, byliśmy na niektóre z nich problemów nazwijmy to przygotowani, ale nie spodziewaliśmy się ich, aż w takim stopniu.

Już pierwszy telefon na infolinię Telekomunikacji Polskiej ukazał pierwszą przeszkodę. Niestety usługa nie może być świadczona gdyż na linii zainstalowane było urządzenie zwielokratniające sygnał tzw. PCM. Akurat ten problem można było łatwo obejść. Poradzono nam by złożyć pismo do Kancelarii TP S.A. w Katowicach w sprawie przepięcia numeru telefonu na tzw. linię macierzystą, aby można było świadczyć usługi szerokopasmowe.

Pytanko. Dlaczego firma o ogólnopolskim zasięgu, z liczną bazą biur stacjonarnych, zmusza swoich klientów do wysyłania odrębnej korespondenci do konkretnej kancelarii tylko w jednym mieście?

Mimo wszystko wysłaliśmy pismo i po około 1.5 tygodnia, otrzymaliśmy telefon od pracownika TP z informacją zwrotną, że zgłoszenie zostało zrealizowane (tj. przepięto nas na linię macierzystą - do innej centrali telefonicznej) i możemy zamówić dowolną prędkość, jaką oferuje operator.

Po otrzymaniu takiej informacji udaliśmy się do najbliższego salonu TP S.A., aby zamówić największą możliwą prędkość, jaką wtedy promowała Telekomunikacja Polska, tj, 20 Mbit/s. Napotkane tam problemy przerosły nasze założenia. Nie dość, że doradca był kompletnie nie kompetentny, gdyż nie znał aktualnych promocji cenowych, które tak mocno lansowała Telekomunikacja w reklamach telewizyjnych. To jeszcze raczył nas poinformować, że wg. ich systemu informatycznego na naszej linii w ogóle nie można świadczyć usługi szerokopasmowego dostępu do Internetu.

Proszę wyobrazić sobie nasze głębokie zdziwienie i podenerwowanie, po usłyszeniu tejże informacji w szczególności, że według wcześniejszych zapewnień od innych pracowników tej firmy, można już było założyć Internet. Byliśmy bardzo zdziwieni, że Internetu nie da się uruchomić na naszych łączach, ponieważ mieszkająca 2 domy dalej nasza rodzina posiada dostęp do Internetu właśnie w Telekomunikacji Polskiej.

Kolejną niedorzeczną dla nas informacją, którą przekazał nam pracownik TP był fakt, że gdyby nawet udało się w jakiś sposób uruchomić usługę byłaby to maksymalna prędkość 1 Mbit/s ze względu na duża odległość od centrali telefonicznej. Wspomniana wcześniej nasza rodzina posiada łącze o prędkości 2Mbit/s, a nam zaproponowano o połowę mniej. Śmiech, złości i politowanie jednocześnie pojawiło się na naszych twarzach, gdyż z taką niekompetencją nie spotkaliśmy się od dawna. Kulturalnie podziękowaliśmy paniom i wróciliśmy do domu.

Przypadek z firmą Netia

Jeszcze tego samego dnia zadzwoniliśmy do konkurencji z zapytaniem o propozycję oferty. Kolejne zdziwienie, gdyż dowiadujemy się, że Internet nie tyle można podłączyć, to jeszcze z gwarantowaną prędkością od 6Mbit/s do 10Mbit/s. Wyciągając lekcję ze spotkania z TP .S.A od razu pojawiło się pytanie.

Skoro Telekomunikacja Polska nie może nam świadczyć usługi na swoich łączach, to jak mogą państwo?

Zapewnienia doradcy, że firma jest w stanie świadczyć taką usługę nie rozwiały naszych wątpliwości, ale skoro doradca zapewniał, że się da, to dlaczego nie zaryzykować?

Oczywiście byliśmy „zmuszeni” do przeniesienia usług do firmy Netia, gdyż taki był wymóg świadczenia usługi szerokopasmowego dostępu do Internetu. Podpisaliśmy, zatem umowę na przeniesienie numeru telefonu stacjonarnego oraz umowę dostępu do Internetu z firmą Netia.

Jak na złość, usługi nie mogły zostać włączone od razu tylko po… sprawdzeniu możliwości technicznych i dopiero po upływie okresu wypowiedzenia u „starego” operatora. (standardowo 1 miesiąc)

Po tym czasie ponownie skontaktowaliśmy się z CallCenter firmy Netia, na którym wyjaśniono nam, że umowa na dostęp do Internetu, nie wejdzie w życie (na szczęście zgodnie z jej zapisami), gdyż firma Netia korzysta z łącz Telekomunikacji Polskiej, a ta wydała decyzję odmowną dotyczącą podłączenia z przyczyn… technicznych.

Początkowo nie mogłem przestać się śmiać, choć we wnętrzu prawie się gotowało. Jedynie, co uzyskaliśmy z tej „przesiadki” to w skrócie „uwolnione łącze” od PCM i rezygnacja z usług TP S.A. Ostatecznie z powodu posiadanych przez wszystkich domowników telefonów komórkowych, wypowiedzieliśmy umowę o świadczenie usług telekomunikacyjnych także w firmie Netia.

Przypadek z firmą Plus

Porzucając nadzieje na dostęp w formie przewodowej postanowiliśmy skorzystać z innej alternatywy, dokładniej w Internetu mobilnego i równie mocno wtedy lansowanej oferty Internetu w sieci Plus. Wybór tej firmy padł tylko z jednego powodu, operator ten miał największy zasięg w miejscu, w którym chcieliśmy z niego skorzystać.

Oferta prosta, ale zawsze jest jakiś haczyk.

Opłaty abonamentowe to kilkadziesiąt złotych miesięcznie za dostęp do sieci z limitem pobranych danych przy umowie na 2 lata. Dodatkowo zakup modemu za kolejne kilkadziesiąt złotych, którego nie można było wziąć w promocji, a co za tym idzie nie można było go zwrócić (potocznie się mówi, był kupiony na własność). Była to jednak oferta z dodatkowymi „zaletami” model ten posiada zewnętrzne wejście antenowe oraz port karty micro SD, a promocja polegała na swobodnym darmowym użytkowaniu Internetu przez 7 dni na próbę. Szału nie ma, ale wszystko miała zrekompensować funkcjonalność modemu (pendrive + możliwość podłączenia anteny zewnętrznej dla poprawy sygnału, a co za tym idzie poprawy prędkości, którą wtedy operator oferował na poziomie 7,2MBit/s).

Jak się później okazało realną wartością do osiągnięcia było 1.5 - 2.5 Mbit/s przy założeniu, że:

• istniały dobre warunki pogodowe
• istniało małe natężenie ruchu w sieci
• co najważniejsze - urządzenie (modem) wystawiony był na zewnątrz budynku w odpowiednim kierunku do BTS-a¹

W przypadku nie zaistnienia, któregokolwiek z czynników, transfer spadał drastycznie, często do 1MB/s i mniej, czyli poniżej prędkości oferowanej przez TP S.A.

Wszystko miało się poprawić po zastosowaniu zewnętrznej anteny, która miała zwiększyć moc sygnału, która docierała do modemu, w szczególności zimą, kiedy urządzenia nie można było trzymać na zewnątrz.

Za zakupioną antenę specjalnie przeznaczoną do tego typu modemów, zapłaciliśmy kilkaset złotych.

Gdy już antena do nas dotarła, okazało się, że sygnał nie poprawił się w ogóle. Przyczyna była jasna, albo źle podłączona antena lub uszkodzona, albo wadliwy modem. Proste testy na innym urządzeniu dowiodły jednak, że jest antena jest dobra i sygnał odbiera. Wina zatem leżała po stronie modemu, a przyczyny nie szukałem długo. Znalazłem ją na jednym z forów internetowych dotyczącym tematyce telekomunikacyjnej.

Jak się okazało wielu użytkowników tego urządzenia, miało ten sam problem, a na jego temat założono nawet osobny dział.

Okazało się, że modem jest fabrycznie uszkodzony i jedynym rozwiązaniem jest jego reklamacja na zasadzie towaru niezgodnego z umową, którą zresztą ciężko było udowodnić operatorowi, bo przecież w trybie standardowym bez anteny modem działa i dane odbiera.

Ostatecznie z powodu braku czasu, a w przypadku gdybyśmy zareklamowali sprzęt także braku dostępu do sieci przez kolejne 2 tygodnie oraz braku nerwów do kolejnej „solidnej” firmy – po prostu sobie odpuściliśmy.

Ogólnie rzecz ujmując kupując antenę do dziś jesteśmy stratni o kilkaset złotych, a do momentu zakończenia umowy z firmą Plus mieliśmy regularne wieczorne braki dostępu do sieci o czym poniżej.

Nie kop leżącego

Jest takie powiedzenie „nie kop leżącego”, które miało zastosowanie w przytaczanej sytuacji. Nie minęły nawet 2 miesiące użytkowania Internetu mobilnego w Plusie, aby pojawiły się kolejne problemy w postaci nagłych zerwań połączenia i braku możliwości jego powtórnego nawiązania. Wieczorami modem rozłączał się i przez dłuższy czas nie mógł nawiązać połączenia. Nie pomogły żadne porady znalezione w Internecie i pomoc serwisu Plusa.

Choć wydarzenia opisane miały miejsce 12 lat temu i ktoś może powiedzieć, że to szmat czasu, bo technologia i łącza się zmieniają. Dziś pewnie już takiego problemu bym nie miał. Niestety muszę takie osoby zmartwić. Mógłbym tu dokładnie przytoczyć przykład mojej mamy, która posiada dom jednorodzinny niedaleko dużej aglomeracji i posiada Internet w sieci Play, a realną prędkością Internetu jaką jest w stanie osiągnąć w 2021 roku i to w technologii LTE to 2.5 megabita.

Mógłbym rozwijać się na temat przykładów mieszkań i domów gdzie po wejściu do nich smartfony tracą zasięg sieci. Mógłbym wspomnieć moje wcześniejsze perypetie i przejścia z dostawcą Internetu drogą radiową, ale myślę że nie tędy droga.

Sedno sprawy

Od samego początku poszukiwań optymalnej oferty mieliśmy nikłe szanse na podłączenie się drogą kablową. Jedyna opcją, był wybór dostępu radiowego, który po wstępnych analizach okazał się być dostępny, ale wolny i drogi. W zaistniałej sytuacji jedynym wyjściem była opcja Internetu mobilnego. Ten również z powodu wymienionych wad, średnio nadaje się do domowego użytku. Pisząc to mam na myśli zasięg wewnątrz budynków, cenę oraz limity pobierania danych o funkcjonalności modemu, której praktycznie nie wykorzystujemy nie wspomnę.

Pisząc w tytule slogan „Informatyczna zapaść Polaków”, miałem na myśli problem braku dostępu do sieci Internet spowodowany zarówno kiepską jakością obsługi klienta, ale przede wszystkim kiepską jakością łącz. Sumując wszystkie składowe, rozbite na poszczególne firmy, można wywnioskować, że faktycznie tkwimy w pewnego rodzaju technologicznej zapaści, która w szczególności dotyczy osób mieszkających z dala od aglomeracji lub większych miast. W takich warunkach na przykład o pracy zdalnej można tylko pomarzyć, a ta akurat w czasach Pandemii rekomendowana przez wielu pracodawców.

Na nasze szczęście, przeprowadziliśmy się do dużego miasta gdzie usługi świadczy nam operator kablowy (m.in. dostęp do Internetu o prędkości bagatela 300Mbit/s, cyfrowa telewizja i telefon na jednym łączu). To wszystko bez dodatkowych podań, pism, limitów danych i problemów z rozłączaniem. Dopiero przeprowadzka do dużego miasta rozwiązała wszystkie problemy w temacie dostępu do Internetu.

Niestety nie wszyscy mają taką możliwość i firmy telekomunikacyjne o tym zapominają lub nie chcą pamiętać!

Wnioski jakie wyciągnęliśmy z działań poszczególnych firm są następujące:

• Firmy wprowadzają konsumentów w błąd w szczególności w firmie Netia, która najpierw podpisuje z klientem umowę, a później wychodzi na przysłowiowego „dudka” i klient jest zmuszony do jej rozwiązania. Z całym szacunkiem, ale takie praktyki wcale nie przysporzą im dobrej opinii wręcz przeciwnie. Warunki techniczne powinny być sprawdzane przed podpisaniem umowy. Straciliśmy ponad 4 tygodnie podczas, których mogliśmy zastanawiać się nad innymi rozwiązaniami.
• W kwestii Telekomunikacji Polskiej, ostatecznie po kilku telefonach do różnych osób z tej firmy, wyjaśniono nam co zaszło. Operator potocznie mówiąc „strzelił sobie w kolano” i przyznał się do porażki, tłumacząc, że nie ma już wolnych miejsc w centrali na dołączenie naszej linii do slotu/karty umożliwiającej połączenia szerokopasmowe. Dziwi nas to i złości zarazem oraz jest dowodem nieodpowiedzialności i niekompetencji jednej z największych firm telekomunikacyjnych w Polsce. Ponieważ to nie użytkownik powinien się martwić, o jakość łącza tylko dostawca usług w tym przypadku Telekomunikacja Polska. Nie do klienta powinien należeć obowiązek składnia pism z prośbą o rekonfigurację łącza. Klienta z firmą powinny wiązać 2 dokumenty zamówienie i umowa. To pierwsze powinno stanowić także wniosek o ”kalibrację” łączy. Chcieliśmy posiadać najwyższy standard opisywanej usługi, niestety w tym przypadku nie została nam zaprezentowana jakakolwiek oferta, za którą przecież chcieliśmy płacić i byliśmy skłonni to robić z własnej nieprzymuszonej woli, pomijając obowiązki wynikające z niedoszłej umowy.
• Wszystkie wymienione firmy telekomunikacyjne nie są w stanie oferować swoich usług w takim standardzie, jaki prezentuje ich dział marketingu.
• Firmy ignorują fakt, że to w kompetencji firmy jest zapewnienie, jakości łącza, na którym ma być udostępniona usługa. Dlatego też uważam, że providerzy nie są w stanie wywiązać się z podpisywanych z klientami umów, bo gdybyśmy złożyli zamówienie na dostęp do Internetu w TP S.A. i uparli się na reklamowaną prędkość 20Mbit/s oraz podpisali umowę, a pracownik łaskawie nie poinformował nas o braku możliwości technologicznych, to na 99% skutkowałoby to reklamacją i być może pismem do UOKiK.
• Odnośnie sieci Plus, to albo celowo zastosowano strategię wobec klientów, aby nie mogli zrezygnować z uszkodzonych modemów albo doradca w salonie wiedząc o wadzie tych urządzeń, po prostu nas oszukał wciskając fabrycznie uszkodzony model urządzenia. (to także kwalifikuje się na notkę do odpowiedniego organu).

W tym momencie należy także zmodyfikować slogan reklamowy Telekomunikacji Polskiej, który głosił, że: „Internet powinien być, po pierwsze szybki, po drugie szybki, a po trzecie tani”. W naszym odczuciu powinien przede wszystkim być dostępny.